Come si può evitare di perdere clienti?

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Opinione scritta da: Redazione 12:48:39 11-07-2011

Oggi vorrei dare qualche consiglio a tutti coloro che hanno un’attività o un negozio e vorrebbero ampliare la cerchia dei propri clienti o comunque evitare di perderli.
Chiunque ha un negozio dovrebbe far proprio il vecchio e caro detto “Il cliente ha sempre ragione”. Questo non significa affatto accontentare sempre e comunque un cliente anche quando, ad esempio, le sue richieste sono impossibili. In generale, bisognerebbe accontentare nei limiti del possibile il cliente, in altre parole se non possiamo esaudire le richieste di un nostro cliente dobbiamo comunque dare l’impressione che noi stiamo facendo di tutto per accontentarlo ma quello che ci chiede va al di là delle nostre possibilità. Vi faccio qualche esempio per rendere più chiaro il mio discorso. Se, ad esempio, un cliente ci chiede uno sconto e noi non possiamo accontentare la sua richiesta; anziché rispondere: “Non effettuiamo sconti su questo prodotto, la prego di non insistere!”; potremmo utilizzare altre espressioni identiche nel contenuto ma diverse nella forma. E quindi nella situazione precedentemente esposta, potremmo dire: “Mi spiace, ma il prodotto non può essere ulteriormente scontato. Trattandosi di prodotti esclusivi non siamo autorizzati ad effettuare sconti, però le posso assicurare che non si pentirà del suo acquisto”. Come vedete il contenuto del messaggio è identico, ma nel secondo caso emerge il nostro rammarico nel non poter accontentare il cliente.
Un altro consiglio è quello di cercare sempre di capire che tipo di cliente abbiamo davanti. I clienti non sono tutti uguali; c’è il cliente che vuole essere “coccolato” durante tutto il processo d’acquisto e quello, invece, “più indipendente” che non gradisce affatto di essere assistito durante l’acquisto. Per capire il tipo di cliente che abbiamo davanti possiamo dire: “Se dovesse avere bisogno, sono a sua completa disposizione. Se vuole un aiuto a scegliere il prodotto le basta semplicemente dirmelo, altrimenti si senta libero di dare un’occhiata a tutta la merce”. Inoltre, ci sono clienti che hanno bisogno della vostra continua approvazione altri che non gradiscono affatto che il negoziante intervenga.
In generale, conviene sempre essere gentili ed educati anche quando il cliente esagera con le richieste o sembra farvi perdere tempo. Se non si vogliono perdere i clienti è necessario che essi, una volta entrati nel vostro negozio, abbiano l’impressione che per voi loro sono clienti unici. Quello che deve trasparire e deve arrivare al cliente è la sensazione di essere unico e speciale. Al giorno d’oggi, infatti, ci sono tantissimi negozi che vendono merce simile, questo significa che la concorrenza è molto alta e quindi se non si vuole rischiare di perdere i clienti, bisogna cercare di offrire un servizio differente.
E’ importante lavorare molto sulla comunicazione verbale e non verbale, ciò significa che non basta usare parole gentili, ma a quelle parole deve corrispondere un nostro analogo atteggiamento. Ad esempio se dico al cliente “Faccia con comodo”, non devo stare a guardare l’orologio tutto il tempo come se ho altri impegni o sono scocciato dalla sua presenza!

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Giudizio positivo Vantaggi: lavorare molto sulla comunicazione verbale , essere sempre gentili ed educati

Giudizio negativo Svantaggi: nessun svantaggio

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Tag: affari clientela perdere clienti

Categoria: Affari e finanza

 

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